安永會計師事務所工作心得(3):Auditor

應付帳款詢證函

在事務所工作毋須妄自菲薄。初級審計員也好、理級也好,會計師高考及格、或者非本科系畢業,只要出外勤到客戶那裡,掛上事務所頭銜,所有客戶都會尊稱一聲會計師。事務所是專業顧問行業,正常而言,男的穿西裝打領帶,女的穿套裝,在客戶面前必須注重形象。不過,顧問業的另外一面就是服務業,因此如何服務客戶?怎樣維持客戶關係,是每位查帳員的必修學分,而且在不同階段,對於審計員、領組、理級、簽證會計師,這個學分各有不同的眉眉角角。

比較大的障礙會在新鮮人。

新鮮人面對客戶不容易,剛離開學校踏入社會,總要有幾個月適應期,但如同前言所述,就算第一天進事務所,出外勤到客戶那邊,仍然是會計師。會計工作又是很講究經驗累積,雖然是「一般公認」會計原則,但每家公司不同行業,各有不同的帳務處理模式,沒切過一張傳票就要去查人家的帳,在客戶資深老會計面前,「一年級」會計師,就真的只是小朋友。

新鮮人版本一:理想版。出外勤前利用時間,先預習借出來的前期底稿,反正照著前期依樣畫葫蔖,大概就八九不離十。剛進事務所時滿懷熱血,可能真的幹過這種事,但不到一個禮拜應該就棄守了,因為當你每天十二點之後,才打電話叫小黃準備回家,禮拜六加一整天班,仍然沒有辦法把事情搞定的時候,這種情況下,要求星期天預習下禮拜的作業,實在太糟蹋自己的青春了。

新鮮人版本二:中槍版。懷著一顆忐忑不安的心情,勇敢面對客戶:「請問有這個XXX嗎?」、「請問這個XXX跟那個YYY怎麼對不起來?」、「請問運費為什麼增加?」依照實務經驗,客戶回應如下:「這個不是早給你們了嗎?」、「這個已經給誰誰誰了,你們先找他拿吧!」、「這個就在那個裡面啊,每年都是醬子的啦,你沒有看去年底稿嗎?」、「那個XXX跟那個YYY本來就對不起來,因為還要把ZZZ再算進去,如果你認真看過我們帳本,應該可以理解。」、「收入增加,所以運費增加……」諸如此類的回答,查帳員除了努力陪笑臉,還是只能努力地陪笑臉。聽過幾個人現身說法,真的有新鮮人被客戶酸到廁所裡偷偷哭。

現金及銀行存款工作底稿

新鮮人版本三:務實版。首先是換位思考,客戶為什麼討厭小朋友?因為什麼都不懂,還要來查帳,會計自己工作已經很忙了,事務所基層流動率這麼大,一年換一批是司空見慣,每次面對新鮮會計師陌生的面孔,只能一遍又一遍講解同樣的事情,當然會覺得很煩,臉色不會太好看。記得有個理級,老婆是業界會計,那理級就感慨老婆明明也是事務所出身,怎麼也給小朋友臉色看……,只能說,這是人之常情。

有時候查帳員開玩笑,男客戶都喜歡女生查帳員,女客戶都喜歡男生查帳員,因為和殘酷的世界一樣,帥哥美女顏值高,客戶下手會輕一點、溫柔一點。但是在職場上,年紀越大,外表越不重要,看看事務所那些爬上去的人,很多其貌不揚。所以新鮮人只有一條唯一的道路:努力提昇自己的本職學能,總不能到了二年級,還一直陪笑臉吧。

事務所是個層級分明的組織,一年級、二年級、領組(in-charge)、副理、經理、協理、會計師。事務所的工作強度和同質性這麼高,年資絶對比例上代表了實際戰鬥力,只要多「熬」一年,在組織的位置就會往上爬一格,這種效果在新鮮人尤其明顯。所以不管客戶再怎麼刁難、每天熬夜爆肝再怎麼痛苦、組上規定再怎麼機車,撐過一年的天堂路,走過之後,打怪升級的經驗值會大幅躍昇,面對客戶越來越有「坎站」,坐上名符其實查帳會計師的偉大航線。

事務所組織層級分明,表現在查核報告和工作底稿上,是由下往上一層一層的覆核。審計員做好的東西交給領組確認,然後理級覆核,最後會計師定案。像這樣的組織層級和檢核流程,架構起事務所特有的學徒文化:上一級帶下一級,團隊工作,一起完成客戶財務報表的查核報告。而其中最明顯的學徒關係,會在領組和新鮮人之間,因為新鮮人東南西北什麼都搞不清楚,最最需要人帶。

所以新鮮人如果要順利熬過,最好把自己當作少林寺掃地僧,砍柴(影印傳真收信)燒飯(領文具扛底稿跑跑腿)樣樣雜事主動包辦,為了就是希望師父(in-charge領組)多教一點功夫。

而對於領組,這是新鮮主管大師兄的第一步。

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